Lo que deben saber los clientes – Acuerdo No. 9-2025
El Acuerdo No. 9-2025 de la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP) actualiza el procedimiento para la atención de reclamos de clientes contra bancos, incorporando procesos digitales, plazos claros y mayor transparencia en la gestión de reclamaciones.
👥 ¿Quiénes pueden presentar un reclamo bancario?
- Clientes de bancos de licencia general en Panamá.
- Consumidores bancarios afectados por un producto o servicio financiero.
⏰ ¿Cuándo se puede acudir a la Superintendencia de Bancos?
El cliente puede presentar un reclamo ante la SBP cuando:
- El banco no responde en un plazo de 30 días calendario, o
- La respuesta del banco no resulta satisfactoria.
En ambos casos, el reclamo debe presentarse ante la SBP dentro de los 30 días calendario siguientes.
💻 ¿Cómo se presenta el reclamo?
- A través de una plataforma electrónica oficial.
- Se genera un expediente digital del reclamo.
- Las notificaciones se realizan por correo electrónico o mediante la plataforma.
🗂️ Información básica que debe incluir el reclamo
- Datos del cliente y del banco reclamado.
- Descripción clara del problema.
- Solicitud concreta al banco.
- Documentos o pruebas que sustenten el reclamo.
⚖️ Etapas del proceso
- Revisión y admisión del reclamo por la SBP.
- Traslado al banco para su contestación.
- Audiencia, cuando corresponda (presencial o virtual).
- Resolución final, obligatoria para las partes.
📅 Plazos y decisiones
- El banco debe responder dentro de los plazos legales establecidos.
- La SBP emite una decisión motivada y vinculante.
- Existen recursos limitados de reconsideración y apelación, según el caso.
🚨 Sanciones por incumplimiento
- La SBP puede imponer multas a los bancos que incumplan órdenes, plazos o decisiones.
- El desacato no exime al banco de cumplir la resolución.
🗓️ Vigencia
Este procedimiento rige a partir del 15 de noviembre de 2025.
Los reclamos iniciados antes de esa fecha continúan bajo la normativa anterior.